Le Critère 7 du Référentiel Qualiopi porte sur le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées. Le but : créer au sein de l'organisme une démarche vertueuse d'amélioration continue.
3 indicateurs détaillent les trois étapes de cette démarche :
- Indicateur 30 : Recueil des appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques, entreprises concernées.
Cela signifie mettre en place un système de collecte (enquête de satisfaction, questionnaire, évaluation à chaud et/ou à froid...) en correspondance avec les préoccupations des parties prenantes, à une fréquence pertinente et incluant un dispositif de relance.- Indicateur 31 : Traitement des réclamations, difficultés et aléas.
Il convient ici d'enregistrer les réclamations recueillies ou tout dysfonctionnement rencontré avant ou durant la formation via un registre des réclamations ou une adresse mail dédiée et bien entendu d'y apporter une réponse curative ou préventive et d'en informer les parties prenantes l'ayant signalé.
- Indicateur 32 : Démarche d'Amélioration continue
Mais la démarche ne s'arrête pas là.
Ces mesures curatives ou préventives ne prennent pas en compte les causes des dysfonctionnements et à ce titre n'empêchent pas ceux-ci de survenir à nouveau.
L'indicateur 32 demande donc au prestataire d'identifier et d'analyser ces causes, de mettre en oeuvre des plans d'actions adaptés et d'en vérifier l'efficacité.
Les retours positifs doivent également être pris en compte car ce sont aussi des leviers de performance et d'amélioration.Utilisation de ces données dans vos réponses à d'autres indicateurs du référentiel
La démarche d'amélioration continue est vertueuse et influe positivement sur l'ensemble de l'organisme.
Il est donc important de se servir des données collectées à cette fin.
> Indicateur 2 : l'organisme doit "diffuser une information chiffrée sur le niveau de performance et d'accomplissement de la prestation", comme par exemple : le taux de satisfaction des stagiaires, le taux et les causes des abandons, le taux de retour des enquêtes.
L'analyse de vos questionnaires et enquêtes est donc l'une des sources évidentes pour répondre à cet indicateur.
> Indicateur 21 : la maîtrise des compétences des intervenants internes et externes de l'organisme passe par leur évaluation.
Les retours des bénéficiaires au travers des enquêtes et questionnaires de satisfaction sont des données à prendre en compte dans le cadre de cette évaluation.
> Indicateur 22 : pour entretenir et développer les compétences de ses salariés, le prestataire doit notamment les former et/ou mettre en place des groupes d'échanges de pratique.
Là encore les retours des enquêtes ont toute leur place pour déterminer quelles formations peuvent être nécessaires. Quant aux traitements et améliorations apportés, ils viendront enrichir les groupes d'échanges et pérenniseront les bonnes pratiques au sein de l'organisme.
Pour vous aider, voici une infographie résumant en 4 étapes comment déployer votre démarche d'amélioration continue.
Vous pouvez télécharger l'infographie ci-dessous en pdf ici : https://bit.ly/2y1SEaf
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